先般運営しているホテルに自動チェックイン機を導入した。
便利な部分も有るが結局はいかに活用するかが重要だ。
オペレーションを十分にシュミレーションし、自動チェックインが出来ることを詳細に調査した上で導入することが必要となる。
自動チェックインを導入するうえでホテルの経営者、スタッフ、顧客の視点でメリット・デメリットを見ていきたい。
ホテル経営者の立場
１．メリット
•コスト削減: フロント業務の人件費を削減できる。
•業務効率化: 繁忙期やピークタイムでも対応可能になり、待ち時間を短縮。
•サービス向上: 従業員が顧客対応の質を向上させることに集中できる。
•最新技術の導入によるイメージアップ: 先進的なホテルとしてブランド価値を高められる。
•24時間対応: 深夜や早朝でもチェックイン・チェックアウトがスムーズに行える。
２．デメリット
•初期投資のコスト: 機器の導入費用や設置工事が必要。
•システムトラブルのリスク: システム障害時の対応が必要。
•顧客満足度への影響: 機械操作に慣れていない顧客に不便を感じさせる可能性。
•従業員削減のイメージ: 機械化することにより地域社会や従業員に冷たい印象を与えるかもしれない。
ホテルスタッフの立場
１．メリット
•負担軽減: 繁忙時のチェックイン業務から解放され、他のサービス業務に集中できる。
•業務効率化: 繰り返しの手続き作業が減ることで、ストレス軽減。
•スキル向上の機会: 顧客サービスやトラブル対応スキルに専念できる。
２．デメリット
•雇用不安: 自動化による人員削減の可能性がある。
•業務内容の変化への対応: 新しいシステムの習得が必要で、スキルアップを求められる。
•対人業務の減少: 顧客との直接的な接触が減り、接客スキルが鈍る懸念。
ホテル顧客の立場
１．メリット
•利便性向上: 待ち時間が短縮され、迅速なチェックインが可能。
•プライバシー確保: 他の人と接することなくチェックインができる。
•24時間対応: 深夜到着や急な予定変更にも対応可能。
•言語サポート: 多言語対応の機械があれば、外国人旅行者も安心。
２．デメリット
•操作の難しさ: 高齢者や機械に不慣れな人には使いづらい。
•トラブル時の不安: システムエラーや操作ミスが発生した場合、迅速なサポートを受けられない可能性。
•温かみの欠如: 人と直接やり取りする「おもてなし感」が減少。
•特別対応の困難さ: 部屋の変更や特別なリクエストがしづらい。
まとめ
自動チェックイン機の導入は、効率化やコスト削減、顧客利便性の向上といった多くのメリットがある一方、機械では対応できない特別なニーズや「人ならではの温かみ」が失われる可能性もあります。ホテル側は、導入後も十分な人的サポート体制を維持することで、全ての関係者にとってメリットを最大化できるバランスが求められます。
宿泊産業の人で不足も深刻化しており、今後機械で出来る部分は機械が担当し、人でしか出来ないことにスタッフは専念していくことになるでしょう。ビジネスホテルだけでは無く、ラグジュアリーホテルでも機械でのチェックインが当たり前となるでしょう。
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