ホテル客室の売り止め

今回はホテル客室の売り止めに関して考察したい。
ホテル客室の売り止めの種類と原因は以下のようになると思われる。

客室の故障

客室（ハード）が商品で有る以上、故障を放置して販売は出来ない。
故障が発生した場合は直ちに故障の修繕に向けたアクションをする。
故障としてはエアコン、テレビ、水道、トイレ等様々である。

客室のメンテナンス

客室の工事や、清掃の為に客室の販売をストップするケースである。
客室（ハード）が商品で有る以上、ハードのメンテナンスは必ず必要になる。

クレーム対応の為の売り止め

客室の清掃不備やハードが弱い部屋でクレームがあり、ルームチェンジ先を確保するために売り止めにする部屋である。
スタッフが売り止めにする場合問題となるのがこの場合である。

アーリーチェツクイン対応の為の売り止め

翌日のチェツクインが早いお客様の為に前日売り止めにする必要がある。

客室売り止めの影響と対策

 客室売り止めは収益に影響を与えます。
特にピークシーズンや高需要時に部屋が売り止めとなると、ホテル側は稼ぎ時に最大限の収益をあげることができずにダメージを受けます。
 客室の故障、メンテナンス、アーリーチェックイン対応については止むを得ない場合もあります。ただ、客室の故障、メンテナンスに関しても、アーリーチェツクイン対応に関しても管理のやり方によっては最小限の売り止めに食い止めることが出来ます。
客室の故障に関しては日頃からのメンテナンス計画や修繕計画、客室メンテナンスに関しては稼働状況に応じて売り止め期間を最小限にすることが可能です。
ホテルの従業員によるクレーム対応に関する客室の売り止めは、顧客対応を重視した一時的な措置であり、ホテルの運営やサービス品質向上に関わる重要な要素です。しかしながら、必要以上にクレーム予防措置を講じることにより収益を減らしてしまうことになります。こちらも「ホテル業界あるある」なのですが客室のエアコンが利きにくい、騒音が漏れやすい部屋などクレーム対応の煩わしさから現場スタッフが勝手に売り止めてしまい、インターネット在庫を減らしたり、直接予約の問い合わせ断ったりすることがあります。
対策としてはスタッフに客室を売り切ることの大切さ、とにかく箱物商売の特性上、今日の在庫は今日売り切るという方針をわかりやすくし示して理解してもらい、収益を確保するようにアクションを起こしてもらう必要があります。また最初はクレーム対応で客室を売り止めていたとしてもこれが当たり前になると、クレーム対応に関わらず、仕事量を減らすために売り止めにしてしまうということエスカレートしてしまうこともあります。
スタッフとコミュニケーションをいしっかり取って伝え続けることが重要です。