今回はホテルでの上司と部下のハレーション事例を振り返りたい。
知り合いのホテリエからの相談による。
事例概要
現場の責任者が客室のインターネット販売を主に担当していた。ある日、実際には売れ残っている部屋が有るにも関わらず、インターネットでの客室販売を停止していた。それを見た現場責任者の上司が現場責任者の部下も参加しているグループチャットで現場責任者に指摘、しかも長文を記載！
そこで現場責任者が部下の前で恥をかかされたとの思いでハレーションが起こり、約1箇月間現場責任者とその上司の関係は断絶する。
今回の事例においては何が問題でどのようにしたらよかったのか考えたい。
問題点と対策
・客室在庫があるにも関わらず販売をストップした。これは「宿泊業界あるある」だ。
現場からすると客室が故障等の不備でクレーム対応後のルームチェンジの必要がある場合に備えて客室を確保しておきたい、予約が無い客が予約したと主張してきた場合に対応できない、出来るならばあまり仕事を増やしたくないなどの理由からこのようなことが頻発している。いかに最後の一部屋まで売り切るかが課題である。
このような場合はなぜ最後の1室まで売り切らないといけないのかを一緒に考えていくべきである。
・上司が現場責任者の部下も見ることが出来るグループチャットで長文で指摘した。
現場責任者にプレッシャーを与える意味と現場責任者以外にもしっかり確認しておくよういとの意味があり、グループチャットで指摘したものと思われる。指摘される側からすると部下の前で恥ずかしい思いをさせららた感じることになる。
また、長文というのも今時の若手から中堅ビジネスマン辺りは長文のメッセージを見ると恐怖感を感じると言われている。ライン等の文を「。」で終わらせることの恐怖と共通していると感じる。
この場合は上司も感情面で許せなかったこともあると思うが個別にやり取りをし、現場責任者の部下達には別の方法でコミュニケーションを図り、なぜ在庫をストップすべきでないかを一緒に考える必要がある。
現場責任者もなぜ指摘されたのか考え、改めるべき部分もあると考えないといけないと思う。また一時的にこのような関係になってしまったとしても、互いにコミュニケーションを取り相互の誤解を解き協力していくことが必要だと思われる。
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